Come perdere un cliente.
by Giuseppe
Si può perdere un cliente, abbastanza soddisfatto dal 2006, in pochi minuti? Si, si può. Basta trattare il cliente con superficialità. Ecco la mia storia.
Copio ed incollo qui due richieste di assistenza inoltrate ad un fornitore di hosting, depurate da qualsiasi elemento che possa far capire quale sia l’azienda in questione.
[modifica del 04 luglio 2011: ho scritto un commento in risposta a Teresa, nel quale descrivo i fatti in termini meno tecnici e più comprensibili]
Prima mia richiesta:
Spett.le ****,
sto sperimentando notevoli difficoltà nell’utilizzo di phpmyadmin (host ***, database ****).
Phpmyadmin chiede le password ad ogni operazione, è lentissimo in caricamento, spesso visualizza messaggi “Impossibile visualizzare la pagina”.
Username e pwd sono corrette (effettuo l’accesso tranquillamente) ma sono impossibilitato ad effettuare qualsiasi operazione.
Potete cortesemente verificare?
Cordiali saluti
Giuseppe Giaquinto
Risposta del supporto tecnico:
Gentile Giuseppe, la ringraziamo per averci contattato.
La invitiamo a consultare la FAQ http://www.****
La velocità invece è legata essenzialmente al contenuto dei database ed al carico che gli stessi generano verso il server MySQL.
Le consigliamo di installare nel suo spazio web un client MySQL più “leggero” rispetto a phpMyAdmin: http://www.****
Le auguriamo buona giornata.
[Il ticket viene chiuso dal supporto tecnico senza possibilità di replica]
Mi chiedo: che razza di risposta è? Hanno letto la mia domanda?
Hanno capito di cosa sto parlando? Se non mi sono spiegato bene, perchè non mi chiedono di farlo meglio? Che c’entra il carico del database, se ad ogni operazione phpMyAdmin mi chiede la password? Di quale carico parlano, visto che si tratta di un database di WordPress di (udite udite) 2,1 Mbyte (letto bene, due virgola uno megabyte)?
Per non parlare della perla finale “Le consigliamo di installare *****”. Io non installo un bel niente. Sto usando un loro servizio, che sta funzionando male, io segnalo la cosa e la risposta è di installare e usare altro? E, detto per inciso, phpMyAdmin funziona benissimo su una miriade di database che gestisco con altri fornitori.
Infine, vado a leggere la FAQ segnalata. Non c’entra proprio NIENTE con il mio problema.
Spazientito e alquanto scocciato di una risposta di tale superficialità, apro un altro ticket. Eccolo:
Gentile ***, avevo inviato una richiesta di supporto, la ****, con la speranza di un riscontro adeguato o quanto meno di aiuto. Onestamente, la vostra risposta mi ha lasciato di sasso. Non chiedevo niente di particolarmente problematico, ma a questo punto non voglio nemmeno tornare nel merito della mia richiesta (fra l’altro, credo che sia stata la prima da un anno a questa parte). Se la richiesta fosse stata letta con un MINIMO DI ATTENZIONE e con minore superficialità, probabilmente non mi avreste perso come cliente. Da oggi, non rinnoverò più alcun dominio presso di voi, trasferendoli in base alle date di scadenza.
Cordiali saluti
Giuseppe Giaquinto
La loro risposta è un capolavoro di attenzione verso il cliente:
Gentile Giuseppe, visto quello che ha scritto, evitiamo di replicare perché è chiaro che non ha letto la nostra risposta e che ha voglia di polemizzare.
Ci teniamo a farle presente che gli ordini non prevedono tacito rinnovo, pertanto può trasferire il dominio quando vuole e senza avvisarci.
Le auguriamo buona serata. [grassetto mio]
Eh no, invece avevo letto molto attentamente la risposta.
Proprio per questo ho deciso di andarmene di corsa e di non avere più rapporti con questo fornitore.
Man mano che scadono i domini, li sposto presso altri.
Tu avresti fatto la stessa cosa o ti saresti comportato diversamente?
sei stato fin troppo cortese…………
… Ma non ha alcun senso mettersi a sbraitare contro certi soggetti. Si perde solo tempo…
Io non ci ho capito niente ma secondo me hai fatto bene…
In effetti è vero, chi non è addentro a discorsi un po’ tecnici rischia di non capire granché.
Beh, azzardo un paragone (alquanto semplificato, non me ne vogliano i più “tecnici”) per spiegarmi meglio.
Immagina di aver una serie di automobili in affitto annuale. Nel caso di cui ho scritto, hai optato per automobili piccole, delle utilitarie insomma, con le quali non prevedi affatto di fare “viaggi” lunghi o velocissimi.
Queste utilitarie vanno più che bene per i “viaggi” poco impegnativi che faranno.
Supponi che, ad un certo un punto, una delle auto non ingrani più le marce. Passi dalla seconda alla terza e hai problemi, dalla terza alla quarta altri problemi e così via, finché l’auto non ti lascia a piedi.
Tu che fai? Chiedi a chi te affittato le auto, dicendogli “Guarda che il cambio ha qualcosa che non va”.
La risposta che ottieni è “porti troppo carico sull’auto”, oppure “devi sostituire TU il cambio, quello che c’è è troppo macchinoso” oppure ti rimandano a delle istruzioni per neofiti che non hanno niente a che vedere con il tuo problema (tipo “come cambiare una gomma”).
Spero che questa mia esemplificazione abbia chiarito un po’ i termini della questione
Sei stato chiarissimo. Evidentemente l’esperienza con i ragazzi ti è stata utile. Ti aspetto al torneo prof. Giuseppe!
Io mi sarei comportata alla stessa maniera….ma la seconda risposta avrebbe scatenato in me un po’ di “lorenzite”…sicuro!!!!!
Ciao Fonzì!
A primo acchitto, si, la tentazione di mandare a quel paese è fortissima. Ma poi prevale il buon senso: quando ho agito così mi sono trovato invischiato in discussioni sterili e inutili. Cito Arthur Bloch (le leggi di Murphy): “Mai discutere con un idiota. Potrebbe non notarsi la differenza”